Чарльз Уэст Черчман, один из отцов-основателей исследования операций, заявляет, что для хорошей системы требуется нечто большее, чем «сухие» критерии эффективности. Надежной, обновляющейся системе присуща также определенная этика и эстетика. Мне нравится такое утверждение. Очень нравится. Иногда я отчаянно критикую «системы», поскольку вижу, что очень многие люди (работники, клиенты) введены в заблуждение бездумными, негибкими, разрушительными бюрократическими схемами. Это касается даже новых — перестроенных — схем, которые обычно бывают настолько же лишены души, насколько эффективны.
Затем в поле нашего зрения попадает такая компания, как De-Mar Plumbing или Southwest Airlines. Системы? Конечно же, здесь они есть. Но компоненты их систем (принципы ведения основной деятельности, схемы оплаты труда, методы приема на работу новых сотрудников, измерения) совершенно четко — элегантность, целостность, эстетика! — фокусируются на «самом важном» для соответствующей компании. В De-Mar Plumbing это означает «заполучить клиента, а не совершить продажу», т. е. сфокусированность на том, чтобы произвести должное впечатление на потребителя («Have a DeeeMarvelous day!» — «Замечательного вам дня с De-Mari»), удержать его (добиться, чтобы и в следующий раз клиент воспользовался вашими услугами) и сделать так, чтобы он рассказал всем своим друзьям и знакомым, какая у вас замечательная фирма. В Southwest Airlines это любовь, особый дух — и «производственная атмосфера», потрясающая своей простотой (короткие маршруты, использование лишь одного типа самолетов и т. п.). Смотрите рейтинг форекс брокеров здесь.
Я часто советую бизнесменам (и компаниям) описать, воспользовавшись двадцатью пятью словами (не больше!), чем особенным они отличаются от конкурентов и что заставляет клиентов обращаться именно к ним. Если они не могут этого сделать, значит, заниматься бизнесом им не под силу. Точно такой же тест мы должны применить к нашим ключевым бизнес-процессам: объясните их эстетику, воспользовавшись двадцатью пятью словами (желательно не больше). Следовательно, вам, вероятно, необходимо назначить руководителем группы по перестройке бизнес-процессов художника или музыканта, а не бухгалтера или инженера-производственника.
